近日,平安人壽江蘇分公司啟動2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動,聚焦“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”,守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,助力構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。
2022年《政府工作報告》指出,應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿。平安人壽表示,近年來,公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,以客戶需求為導(dǎo)向,依托數(shù)字化能力提升,聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項(xiàng),通過數(shù)字化運(yùn)營,提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力,給客戶提供“有溫度的服務(wù)”,帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不停步
2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動期間,平安人壽將采用總分聯(lián)動模式,全方位、多角度地開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動,廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動,并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對性地開展宣傳,普及金融保險知識,幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識和能力。
據(jù)介紹,平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號召,2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動重點(diǎn)從四個方面開展:一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè),利用科技手段開展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育,推動解決“數(shù)字鴻溝”問題,實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平;二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項(xiàng)權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式,提醒消費(fèi)者警惕非法“代理維權(quán)”活動侵害,并加強(qiáng)革命老區(qū)的教育宣傳力度;三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳,利用風(fēng)險提示,引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念;四是開展誠信教育,加強(qiáng)平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內(nèi)至外的誠信文化建設(shè),將誠信和消保文化納入經(jīng)營管理全流程之中。
一直以來,平安人壽都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求,從客戶權(quán)益角度出發(fā),不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu),健全消保工作制度體系,從審查、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作,并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè),引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。對外也不斷創(chuàng)新形式,向消費(fèi)者開展特色宣傳活動。一方面,積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè),在線上線下渠道開設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū),加強(qiáng)保險知識普及和風(fēng)險提示,從源頭防范和化解金融風(fēng)險;另一方面,集中開展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動,通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、客戶尊享會等形式,普及金融知識,引起廣泛關(guān)注。
重點(diǎn)人群服務(wù)能力持續(xù)提升
值得注意的是,平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過程中,著重為老年人、行動不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù),保障其服務(wù)需求得到滿足的同時,堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)公平。
“日益普及的智能化服務(wù)雖然給不少人帶來了便利,但一些不符合老年人行為習(xí)慣的操作卻讓他們望而卻步,成為了擺在老年群體面前的一道‘?dāng)?shù)字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務(wù),我們不希望老年客群感受到技術(shù)的冰冷,他們也應(yīng)該享受到數(shù)字金融時代下安全、便捷的智慧服務(wù)。”平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示。
線上渠道方面,平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版,并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié),增加人性化指引及在線人工輔助,如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實(shí)物材料、針對60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。
線下渠道方面,平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道,在全國主要城市設(shè)有客服中心,并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店,設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口,臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)??头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資,并設(shè)有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測體驗(yàn)。
數(shù)字化助力客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化
在對重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注、提供針對性支持和緊急服務(wù)的同時,平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié),致力于通過數(shù)字化能力提升,為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。
平安人壽秉承“以客戶為中心”理念,應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù),推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化,滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來,公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù),不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗(yàn),打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。
以保險客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)為例,2021年,平安人壽創(chuàng)新推出“免申請·省心賠”理賠服務(wù),針對時效長、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點(diǎn),應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)聯(lián)通醫(yī)院與公司,讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。目前該服務(wù)率先于寧波落地試點(diǎn)。試點(diǎn)期間,客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點(diǎn)醫(yī)院住院治療,12月6日出院后,區(qū)塊鏈自動連通平安人壽進(jìn)行理賠報案。公司系統(tǒng)第一時間對接醫(yī)院,獲取W女士就診信息、費(fèi)用發(fā)票、清單等信息資料,并通過智能化審核系統(tǒng),全程自動完成賠付,僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。
對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型,平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺,敏捷調(diào)度服務(wù)資源響應(yīng)全國各地服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)調(diào)度“一張網(wǎng)”,為保障服務(wù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來,平安人壽通過在線服務(wù)平臺和敏捷調(diào)度網(wǎng)絡(luò),先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災(zāi)情、浙江“煙花”臺風(fēng)等災(zāi)害事件期間,通過AI自助服務(wù)能力和全國服務(wù)資源調(diào)配,穩(wěn)妥承接災(zāi)害地區(qū)外溢服務(wù)需求,持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時在線服務(wù),保障服務(wù)不打烊,充分履行保險作為“社會穩(wěn)定器”的責(zé)任和義務(wù)。
當(dāng)前,平安人壽客戶量已達(dá)億級規(guī)模,打造“省心、省時又省錢”的服務(wù),提升服務(wù)溫度,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),妥善處理客戶投訴,對增強(qiáng)消費(fèi)者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示,未來,公司將繼續(xù)依托科技賦能,大力推進(jìn)個人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,跨越“數(shù)字鴻溝”,充分利用數(shù)字化手段,洞察客戶需求,豐富線上線下服務(wù)場景,推動服務(wù)智能化,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),擴(kuò)充增值服務(wù)體系,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
標(biāo)簽: 平安人壽 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 客服中心 增值服務(wù) 在線服務(wù)