僅20%左右的汽車4S店可提供應(yīng)急服務(wù)，包修期內(nèi)救援收費(fèi)是較為普遍的現(xiàn)象……記者從中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會了解到，該機(jī)構(gòu)近日暗訪發(fā)現(xiàn)，一些汽車4S店的應(yīng)急服務(wù)與《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中的相關(guān)要求相差甚遠(yuǎn)，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量亟待提升。
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十六條，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù);電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。該《規(guī)定》第十八條規(guī)定，在包修期內(nèi)，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。
中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春等6個(gè)城市8個(gè)汽車品牌進(jìn)行電話暗訪發(fā)現(xiàn)，暗訪測評的48個(gè)4S店只有10個(gè)能按規(guī)定提供救援服務(wù)，僅占20.8%。中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會秘書長李敬凱表示，4S店救援服務(wù)違規(guī)收費(fèi)成為普遍現(xiàn)象。其中，不少4S店置國家規(guī)定于不顧，在汽車包修期變相收取救援費(fèi)和汽車加油費(fèi)、過橋費(fèi)。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些4S店給出多種理由不提供應(yīng)急服務(wù)：有的稱工作人員已下班不能及時(shí)趕到，有的稱司機(jī)不是本地人對路線不熟悉，還有的將責(zé)任推給保險(xiǎn)公司。一些4S店服務(wù)不規(guī)范，主要表現(xiàn)為救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有的晚上不提供救援服務(wù)，有的沒有救援車，有的客服電話無人接聽，還有的找不到救援人員。
李敬凱說，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中對救援服務(wù)的要求突出“急”字，4S店應(yīng)保障救援用車，救援應(yīng)快速反應(yīng)，此外應(yīng)嚴(yán)厲制止違規(guī)收費(fèi)。(記者關(guān)桂峰、初杭)
