當(dāng)老齡化碰上智能化，如何讓老年金融消費(fèi)者享受到科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷，對(duì)銀行服務(wù)提出了新需求。在建設(shè)共同富裕示范區(qū)的浙江，老人們大多有較好的經(jīng)濟(jì)能力頤養(yǎng)天年，但“空巢”卻是他們內(nèi)心隱隱的痛點(diǎn)。
“智能手機(jī)不太會(huì)用。浙商銀行的小伙子幫我下載專門(mén)的簡(jiǎn)易版手機(jī)銀行，一遍兩遍三遍教，也不嫌我學(xué)得慢、重復(fù)問(wèn)問(wèn)題。對(duì)浙商的感情不僅僅是來(lái)這存?zhèn)€錢(qián)。”拿著暖心卡的王大爺向記者介紹，他非常喜歡來(lái)到紹興越城支行的大廳，和三兩老友結(jié)伴聊天，和熟悉的工作人員聊聊理財(cái)，在“老年大學(xué)”學(xué)點(diǎn)養(yǎng)生知識(shí)。如今“暖心驛站”專屬服務(wù)區(qū)成為他們的新?lián)c(diǎn)，再也不用一早7點(diǎn)多在門(mén)口排隊(duì)等網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)了。
“暖心驛站”提供專屬服務(wù)
近日，“00后銀行”浙商銀行聚焦親老、適老金融服務(wù)。以紹興為例，紹興分行針對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)客戶中老年人占比較高的特點(diǎn)，在3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“暖心驛站”老年金融特色服務(wù)品牌，并發(fā)放了暖心卡150張。據(jù)了解，暖心驛站約100平米，配齊全套自助設(shè)備，來(lái)這里的每一位老年客戶由暖心專員一對(duì)一服務(wù)，大大減少等待時(shí)間。如開(kāi)卡、存款、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)，全套流程僅花費(fèi)15分鐘。也可以一對(duì)一線上電話咨詢，減少跑網(wǎng)點(diǎn)的趟數(shù)。
“暖心驛站”為出行不便的老年客戶提供專車(chē)預(yù)約服務(wù)。
紹興分行行長(zhǎng)莫立君介紹，紹興越城支行的老年客戶超過(guò)1萬(wàn)戶，打造“暖心驛站”的初衷，是通過(guò)專屬服務(wù)區(qū)、專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專屬服務(wù)流程、專屬暖心卡、專屬敬老生態(tài)圈五個(gè)方面，為老年人提供專屬的、溫馨的、便利的、優(yōu)老適老的環(huán)境，不僅解決他們的金融服務(wù)困難，也成為一個(gè)關(guān)愛(ài)、陪伴老年人的紐帶。
“暖心驛站”的成立，成為紹興地區(qū)首家嘗試性設(shè)立老年人專屬服務(wù)區(qū)的金融機(jī)構(gòu)。分行還構(gòu)建了老年客戶上門(mén)服務(wù)、特色老年大學(xué)班、社區(qū)共建活動(dòng)和專車(chē)預(yù)約等特色敬老服務(wù)項(xiàng)目，如老年大學(xué)班已經(jīng)連續(xù)開(kāi)辦三期，每半月組織一堂課教智能手機(jī)和手機(jī)銀行操作，還有保健養(yǎng)生、反詐騙等知識(shí)。越城支行老年大學(xué)首屆“班主任”說(shuō)，“畢業(yè)”后，“同學(xué)們”也結(jié)下了深厚的友情，時(shí)常聚會(huì)。
給老年客戶發(fā)放暖心卡
老年客戶完全的信任，也帶來(lái)該行財(cái)富管理的大發(fā)展，紹興越城支行成為浙商銀行個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模(個(gè)AUM)第一的網(wǎng)點(diǎn)，目前紹興分行個(gè)人金融資產(chǎn)余額占全行的比例約十分之一。據(jù)了解，暖心驛站目前在越城、上虞、諸暨三個(gè)支行開(kāi)展試點(diǎn)，年底前將實(shí)現(xiàn)紹興地區(qū)的全覆蓋。
適老化改造進(jìn)行時(shí)
“暖心驛站”只是浙商銀行提升老年金融服務(wù)獲得感的一個(gè)小縮影。今年以來(lái)，浙商銀行積極貫徹落實(shí)央行《關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見(jiàn)》、銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》。年初就出臺(tái)了做好老年人金融服務(wù)的工作方案，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)、提高互聯(lián)網(wǎng)渠道便利化水平、保障老年人賬戶和信息安全等多方面提供親老、適老金融服務(wù)。
大字版手機(jī)銀行、大字版填單模板，網(wǎng)點(diǎn)布局增設(shè)老年人扶手、愛(ài)心座位等助老設(shè)備，提供血壓儀、醫(yī)藥包、老花鏡等便民服務(wù)。通過(guò)便攜式智能服務(wù)終端為老年人提供必要的上門(mén)服務(wù)。方方面面考慮了老年人的需求，有客戶感嘆“浙商銀行就像我的家一樣”。
不僅如此，該行也積極行動(dòng)，保護(hù)老年人的“錢(qián)袋子”。在線上，手機(jī)銀行增設(shè)“一鍵求助”客服電話，對(duì)老年人轉(zhuǎn)賬增加風(fēng)險(xiǎn)提示。在線下，浙商銀行北京分行、杭州分行、合肥分行等走進(jìn)當(dāng)?shù)乩夏耆思械纳鐓^(qū)，科普防范電信詐騙、非法集資的宣傳資料，圍繞支付安全及個(gè)人金融風(fēng)險(xiǎn)防范等主題，給老年人上了一堂堂淺顯又生動(dòng)的金融知識(shí)課。
