程碩 作 新華社發(fā)
隨著中國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，在線旅游市場迎來前所未有的發(fā)展機遇。然而，各類旅游電商平臺的一些問題也逐漸暴露在公眾眼前，如虛假宣傳、惡意搭售、任意屏蔽用戶評價信息、不對消費者進行安全提示等。此外，有的在線旅游商家甚至通過刷單炒信等不正當(dāng)手段，提高店鋪的虛假銷量和好評度。不少網(wǎng)友表示，過去還可以參考好評數(shù)量來挑選產(chǎn)品，現(xiàn)在第一反應(yīng)可能是：這么多好評，不會是假的吧?
在線旅游數(shù)據(jù)造假危害大
2018年，一篇評價數(shù)據(jù)造假的爆料文章，將某旅行網(wǎng)站推上了風(fēng)口浪尖。對此，有專家表示，自在線旅游平臺興起以來，關(guān)于旅游網(wǎng)站數(shù)據(jù)造假的話題就從未停止。在某種程度上，旅游類自媒體通過網(wǎng)絡(luò)水軍購買粉絲和刷點擊量成為了“公開的秘密”。
國家發(fā)改委國際合作中心首席經(jīng)濟學(xué)家萬喆認為，在線旅游數(shù)據(jù)造假是互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)監(jiān)管面臨的一個新問題，簡單理解就是一個虛假廣告的問題，但看似事小，實則危害巨大。“一方面，數(shù)據(jù)造假容易使消費者在選擇旅游產(chǎn)品前作出錯誤的預(yù)判，當(dāng)獲得的服務(wù)不甚理想或者與預(yù)期嚴重不符時，產(chǎn)生旅游糾紛的可能性便會增大;另一方面，隨著在線旅游市場的競爭日趨激烈，如若不及時整頓造假行為，很可能演變成行業(yè)惡性競爭，對整個行業(yè)的發(fā)展生態(tài)造成負面影響。”萬喆說。
“當(dāng)下，網(wǎng)站作為‘中間商’大大降低了人力成本，但相應(yīng)地提高了信用成本。旅游電商平臺要盡快告別某些錯誤的認識和做法，經(jīng)營過程中做到‘術(shù)業(yè)有專攻’。”萬喆表示，比如過去一些旅游電商平臺往往認為，在平臺上發(fā)布的產(chǎn)品應(yīng)由旅游經(jīng)營者提供，自己則是類似中介的第三方，對其應(yīng)承擔(dān)的線上、線下雙重審核義務(wù)的要求尚缺乏足夠清晰的認識，“營造讓消費者放心的在線旅游消費環(huán)境是當(dāng)前的重要任務(wù)之一，平臺和有關(guān)商家都要牢固樹立誠信經(jīng)營的第一責(zé)任人意識。只有二者主動執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)規(guī)定，杜絕弄虛作假，才能維護好旅游消費者的合法權(quán)益。”萬喆說。
對旅游電商須加強協(xié)作監(jiān)管
數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月，北京共受理“一日游”投訴184件，同比下降81.4%。同時，針對“黑網(wǎng)站”，北京市文化和旅游局會同市網(wǎng)信辦、市通信管理局前期關(guān)閉各類違法違規(guī)網(wǎng)站39個，有效遏制了有害信息及違法違規(guī)信息內(nèi)容的傳播，凈化了線上旅游環(huán)境。
萬喆指出，對旅游電商平臺來說，其主要監(jiān)管部門是各級市場監(jiān)督管理部門，但是旅游電商平臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域又與旅游行業(yè)密不可分，這就要求相關(guān)部門盡快探索建立協(xié)作監(jiān)管機制，“具體來說，市場監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺存在應(yīng)由文旅部門查處的違法行為時，要及時將案件移交相應(yīng)的文旅部門處理;反過來，各級文旅部門若發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺有違法行為，也要及時移交市場監(jiān)督管理部門查處。”萬喆說。
“當(dāng)前，中國在線旅游領(lǐng)域的監(jiān)管環(huán)節(jié)相對薄弱。盡管一些監(jiān)測、咨詢機構(gòu)會時常發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報告，但公正性和權(quán)威性難以保證。”萬喆建議，要盡快構(gòu)建中立、權(quán)威的第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測、信用機構(gòu)及管理體系。同時，還應(yīng)完善信用監(jiān)管體系，加大對失信行為的懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機制。
消費者要勇于用法律武器維權(quán)
過去，在很多著名景區(qū)、熱門旅游城市，總可以看到一些招攬“一日游”生意的人。如今，這樣的行為開始出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。很多網(wǎng)友表示：在網(wǎng)上找到一家靠譜的旅行社，卻遭遇中途換車、強制購物等。
北京市西城區(qū)法院金融街法庭庭長助理舒銳表示，在旅游平臺經(jīng)營者侵犯旅游消費者權(quán)益的情況下，《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》等均是旅游消費者維護權(quán)利的主要依據(jù)，“比如《電子商務(wù)法》第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項。再比如第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。這意味著買機票被默認搭配保險、訂酒店券等行為將難以遁形，消費者會得到顯著提示并可選擇拒絕。廣大消費者在相關(guān)合法權(quán)益受到損害時，應(yīng)勇于拿起法律武器，維護自身合法權(quán)益。”
盡管《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。舒銳認為，此類條款不夠細化具體，可操作性便相應(yīng)降低。為此，還需進一步完善相關(guān)法律法規(guī)，細化相關(guān)條款和處罰措施，讓法律條款更具約束性和可操作性。(欒雨石)
