近日，長沙的姚先生反映，自己在武漢入住一酒店，出于想要房間被訂、不滿酒店衛(wèi)生等原因決定退房，然而卻被前臺懟“退押金可以，退房費不行”。在后續(xù)溝通過程中更是被酒店店長強行搶手機，遭遇“砍頭”等話語威脅。
“客人要提出退房，是正常要求?！?月4日，涉事酒店店長張先生回應(yīng)瀟湘晨報記者。他稱溝通中自己確實有搶手機等行為，當(dāng)時雙方就拍攝視頻僵持，他希望客人不要將有工作人員出鏡的視頻發(fā)至網(wǎng)上，以免出現(xiàn)網(wǎng)暴等情況；調(diào)解時對方索賠10萬的要求，他覺得“不太正?！?，但目前還是希望能積極和對方溝通，請求對方刪除視頻。
(相關(guān)資料圖)
6月5日，張先生稱已在相關(guān)平臺上對姚先生所發(fā)布視頻進行投訴，目前有工作人員出鏡的相關(guān)視頻已經(jīng)下架。
明明預(yù)訂平臺可以退款，前臺卻回答“退押金可以，退房費不行”
姚先生告訴瀟湘晨報記者，5月30日他來到武漢，因當(dāng)晚與朋友在江漢路步行街喝酒較多，便在附近找了家酒店住。然而姚先生的入住體驗并不好，房間臨街晚上聲音很大?！熬频昝钟悬c擦邊，它叫柏漫影院酒店，我當(dāng)時誤認為是品牌酒店柏曼?！?/p>
5月31日，姚先生見外邊在下雨，便想著換個房間續(xù)住一晚。他稱跟工作人員看房間時，一間氣味大，一間靠電梯口，看到第三間覺得可以，然而準備辦入住時發(fā)現(xiàn)有其他顧客已搶先他一步訂下該房間，“期間前臺還一直催我退房，說到時間了?！?/p>
綜合考慮了下酒店衛(wèi)生環(huán)境，姚先生決定不繼續(xù)入住，去前臺退房?！拔彝朔慷紱]說退錢你知道吧，結(jié)果前臺來一句什么，她說那不能退房費，只能退押金。我知道我聯(lián)系平臺就能退，你來這么一句話干什么？她態(tài)度就一直很差。”
溝通期間姚先生拿出手機拍視頻記錄。前臺隨后哭著打電話叫來店長，稱姚先生罵她、兇她?！拔易尩觊L看視頻，看我有沒有罵她，他不看。我跟他講了不下五遍整個事情，他不聽，就護著前臺那個女的，讓我刪視頻。”
爭執(zhí)不下，姚先生稱手機被店長強行搶走，店長態(tài)度惡劣，還說出了“我要把你頭砍下來”等威脅話語。最后雙方均報警，姚先生的手機經(jīng)民警歸還。
“我不要錢，我就是要把視頻發(fā)出來。說實話我一年365天有100多天都在住酒店，那么店我都沒找過麻煩，就你這家，你不找找你自己的問題？”
△ 姚先生發(fā)布視頻截圖
酒店回應(yīng)：前臺當(dāng)時太忙語氣重了些，希望客人能夠刪除視頻
6月4日下午，涉事酒店店長張先生回應(yīng)瀟湘晨報記者，“當(dāng)天雙方我們已經(jīng)在派出所做了筆錄，然后因為雙方都有肢體上的接觸，民警讓我們?nèi)プ鰝殍b定，不過我們都沒去做?！?/p>
張店長表示，當(dāng)天下午姚先生要求退房，這是很正常的，“但前臺當(dāng)時比較忙，來了好幾位辦理入住的客人，中途還一直在接電話，他可能就覺得前臺服務(wù)不到位，沒有及時把他問題處理好?！?/p>
張店長稱前臺工作的女孩只有18歲，5月中旬剛來酒店上班，當(dāng)時估計心里不爽語氣重了點。前臺稱自己被兇、被罵，張店長后來看了監(jiān)控，姚先生也并沒有罵她，只是語氣重。
“客人錄了幾段視頻，其實內(nèi)容主要是前臺小姑娘在哭，我們就希望客人能夠刪掉，還是擔(dān)心發(fā)布在網(wǎng)上怕小姑娘被網(wǎng)暴嘛。但當(dāng)時就因為這個事情僵持住了，我說那你不刪我來刪。”
張店長承認自己當(dāng)時和姚先生起了肢體沖突，也說出過“砍頭”等類似話語，“確實當(dāng)時比較氣，而且我腰部剛剛做了開放性手術(shù)，不太能動?！?/p>
隨后雙方報警去調(diào)解，張店長出于身體原因便讓另一位經(jīng)理代替自己去。后來聽到姚先生要索賠10萬，“那這就有點不太正常了?！?/p>
張店長表示目前還是希望能和姚先生積極溝通，刪除視頻、化解隔閡。
隨后記者致電受理此事的大智街派出所，工作人員表示不便透露。
姚先生告訴記者，當(dāng)時在派出所拿到手機后自己就走了，民警表示他可以去做傷情鑒定，但他沒打算去做。他提10萬是因為知道對方賠不起，并不是真的想要對方的錢?！皠h視頻是不可能的。我不要錢，那天的房費我也沒有跟平臺申請退。現(xiàn)在你覺得對酒店有影響了，那當(dāng)時你為什么調(diào)子那么高？”
6月5日，張店長告訴記者，姚先生于4日發(fā)出視頻后，前臺電話飽受騷擾，現(xiàn)已在相關(guān)社交平臺上對該視頻進行投訴，“視頻作者因為在店內(nèi)產(chǎn)生糾紛，拿起手機進行拍攝，在派出所調(diào)解的情況下拒絕接受調(diào)解?，F(xiàn)在發(fā)布到平臺，引起網(wǎng)友大量點贊、評論，對本人名譽及酒店經(jīng)營造成了極壞影響?！庇浾咦⒁獾?，目前有工作人員出鏡的相關(guān)視頻已經(jīng)下架，姚先生個人賬號也暫時被平臺封禁。
律師：酒店方行為違法；顧客發(fā)布視頻也可能涉嫌侵犯肖像權(quán)等
湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明表示，酒店方不論以何種理由搶奪顧客手機，并對顧客進行涉及生命的言語威脅，都是違法的行為，不僅涉嫌違背《消費者權(quán)益保護法》第二十七條規(guī)定，也涉嫌違背《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十二條的規(guī)定，可以處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。
同時，顧客在維權(quán)過程中應(yīng)當(dāng)依法理性，如果只是現(xiàn)場拍攝視頻記錄，保留證據(jù)，這種行為并沒有相關(guān)法規(guī)明令禁止，但若將視頻發(fā)至網(wǎng)上，且未給對方打馬賽克，則可能涉嫌侵犯對方肖像權(quán)，而視頻內(nèi)容及相關(guān)文字內(nèi)容如與事實不符，則涉嫌侵犯對方名譽權(quán)。
瀟湘晨報記者 吳陳幸子
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