摘要： 處于“大考”中的“生命熱線”亟需支援！12345市民服務熱線第一時間響應！
隨著上海新冠病毒感染高峰來臨，市民對“120”救護車需求量激增。目前，全市“120”一天的電話呼入量已突破了6萬個，電話呼入量和出車車次已頻頻創(chuàng)紀錄。
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處于“大考”中的“生命熱線”亟需支援！12345市民服務熱線第一時間響應！ 12月24日起，“12345”陸續(xù)派出26名話務員支援120調度指揮中心。他們的任務是確保熱線的接通率，減少市民撥打“120”后的等待時間。
對于眼下的“12345”來說，勻出人手支援其他熱線并非易事。12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬稱，“12345”的話務員們也遭遇了新冠病毒感染高峰，600多名話務員中已有300多人相繼感染發(fā)燒，人手減員情況突出。萬幸上海本輪疫情并未給“12345”帶來話務量的激增，日均來電還較為平穩(wěn)。她告訴記者，12月23日接到“120”熱線的緊急支援請求后，“12345”決定盡全力勻出人手，組織話務員去充實“120”的接線力量。
“衡量再三后，我們決定選派剛剛‘陽康’返崗的話務員過去?！? 熱線話務總管徐萍介紹，考慮到支援過去的話務員不能再因為感染而減員，因此，剛康復返崗的一批話務員首先被選中。12月24日上午8時許，首批6名話務員來到位于宜山路的上海醫(yī)療急救中心120調度指揮中心上崗。簡單的崗前培訓后，他們即投入到緊張的接線工作中去。
△支援“120”的首批“12345”6名話務員。
20號康復返崗的話務員馮麒是首批6人之一。他告訴記者，都是熱線接線工作，業(yè)務模式相近。培訓時他被告知，接聽“120”的電話只需要額外詢問清楚病情并詳細記錄。但真正拿起電話時，那頭著急的聲音不由得讓人情緒跟著緊張。“接聽第一個電話，我就被驚到了”，他說，來電求助的基本都是老人的家屬，“老人發(fā)燒好幾天不退，需要120送醫(yī)院”“神志有些不清楚了”“血氧偏低，情況不太好”等一句句描述讓人揪心?！坝行┘覍僬f著說著就哭了”，焦慮的心情讓人感同身受。這讓馮麒決定加快效率，每個電話都是一邊接聽一邊記錄，掛下電話發(fā)出工單后就緊急接聽下一個，希望能在當班的12小時里接聽更多的電話。
△馮麒正在接聽“120”求助電話。
支援“120”的另一名話務員栗敏作了一番統(tǒng)計，一天下來他大約要接聽三四百個電話。 盡管神經一直緊繃著人很累，但他說，“在這個關鍵的時候能通過自己的努力幫助到上海市民，再辛苦也值了！”
連日來，“12345”陸續(xù)派出話務員進駐120調度指揮中心，馮麒和栗敏們的努力帶來了立竿見影的效果。120急救中心通信部副部長邵赟稱，最近，“120”自己的90余個話務員也出現減員的現象，高峰時減員超過40%，“12345”支援的話務員上手很快，緊急為“120”補充了接線力量。 據了解，包括“12345”的接線員在內，目前已有各個渠道的60名志愿者在支援120調度指揮中心。他們加入后，“120”后臺顯示，市民撥入電話的等待量和等待時間都明顯改善。
隨著“120”話務員陸續(xù)開始返崗，人手緊缺的情況將得到緩解。但“120”仍然是在滿負荷運轉，大家堅信熬一熬就能把這段高峰期給撐過去，邵赟稱。
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圖片編輯：雍凱
