您的位置:首頁 >產經 >

全球資訊:企示錄|亞朵酒店耶律胤:用“仁義禮智信”跟客人產生精神共鳴

2022-12-15 21:59:49 來源:瀟湘晨報

在酒店品牌圈里,流傳著這樣一個故事:


(資料圖)

2012年初,一位光頭男士從繁華都市來到西南邊陲洗滌心靈。在怒江旁邊的小村莊,他被這里的景色和人文深深吸引。他以及這里的村民,估計都想不到,10年后,這個村莊名字掛在600多家酒店的門前。

這個村莊叫亞朵村。這個人是耶律胤,他創(chuàng)辦的酒店品牌正是亞朵酒店。

“我始終認為酒店不是一個睡覺的地方,而是一個可以提供品質生活的完美體驗空間,它是一個有內容的空間,而且是一個能夠跟客人在精神上產生很多共鳴的品牌?!?/p>

在2022中國企業(yè)領袖年會上,亞朵集團創(chuàng)始人兼CEO耶律胤分享了創(chuàng)業(yè)故事,講述了亞朵酒店的起源和經營中的一些抉擇。

給予內心安靜的力量

“坐在亞朵村,我感覺內心無比安靜,這種安靜的力量恰恰是社會所欠缺的?!币韶废胱屵@種力量成為品牌的靈魂,把它帶回城市,去服務和影響更多的人。

在創(chuàng)立之初,耶律胤就面臨一個抉擇,如何尋找合適的賽道定位。在2012年之前,中國中高端酒店市場近乎空白,因為這個市場太難了,它既需要效率也需要豪華體驗,既要讓用戶感受到個性化,同樣酒店自身也需要標準化能力。這要求很高綜合的能力,也是一個高難度的工作。

但是難,不代表沒有機會。隨著產業(yè)升級、城市升級以及消費升級的結構化機遇下,中高端價格帶是永遠無法逾越的,中高端市場具備了規(guī)?;氖袌鋈萘?。耶律胤把它稱之為“中國酒店行業(yè)的一次結構性機會,也是亞朵所要占據的生態(tài)位?!?/p>

45歲的耶律胤是一個老酒店人。他曾是漢庭酒店創(chuàng)始人之一,后為華住集團副總裁?!翱吹竭@當中的機會并不難?!?/p>

但在當時,亞朵還面臨第二個抉擇,應該從哪里出發(fā)?是要經營房間,和傳統(tǒng)的酒店拼硬件、拼設計,還是經營人群,在億萬潛在的消費者中選擇氣味相投的,為他們提供生活方式的一站式服務?

好的服務如同接力賽

“我們這代創(chuàng)業(yè)者是從商品時代走過來的,工業(yè)化思維深入骨髓。從泰勒到六西格瑪(酒店服務業(yè)6sigma方法),都是講求效率、精準,務求以最低成本和低價批量地提供標準化產品,唯獨缺少對用戶的人文關懷?!币韶纷隽松钊氲厮妓?。酒店是個特殊的場景,人們來到這里,目的就是住宿,睡一個好覺,但他們是否也會有心理和情感上的需求呢?

耶律胤認為,酒店面對的是一個個活生生的人,他們有自己的喜怒哀樂、離合悲歡,要給人內心安靜的力量,肯定不是靠冰冷的產品。所以亞朵選擇了經營人群。

經營人群,毫無疑問大家會想到“服務”兩個字,但傳統(tǒng)的服務,真是人們最需要的嗎?

服務很容易規(guī)范化,成為一個或一系列標準動作,就如同接力賽一樣,前一棒做出了交棒的動作,但后一棒沒有接到,這時候會發(fā)生什么?從流程上來說,交棒的人已經完成了他的規(guī)定動作,但由于后一棒沒接住,整個隊可能已經輸掉了比賽。因此,服務也是一樣的,如果交付服務時表情冰冷、動作僵硬,客人是不可能得到溫暖的感覺。

因此,亞朵選擇了“中國體驗”。耶律胤解釋,這里有兩層意思:一是體驗才是客人真正感受到的東西,而不是作為服務方交付了什么;二是創(chuàng)造體驗的過程,不是為了得到即時的回報或激勵,而是中國傳統(tǒng)文化中“仁義禮智信”的完整表達。

希望跟客人在精神上產生共鳴

在日常經營中,亞朵把“中國體驗”的理念,融入從用戶入住到離店的酒店生活的各個場景,通過17個觸點細化服務顆粒,形成“亞朵服務方法”。

比如,從初見時刻的“百分百奉茶”、入住之后提供當地特色的“屬地早餐”、離店時或預備“呂朦路早”到品質生活的延續(xù)服務等。

耶律胤曾解釋,“呂朦路早”是一個貼心服務。有些客人會早7點前出門趕飛機,來不及吃自助早餐,針對這類客人,亞朵會提供早餐打包服務。這是由一線員工呂朦發(fā)明,并因此命名。

亞朵在滿足大部分旅客的共性需求之外,希望提供有人文關懷的服務體驗,想要打造住宿之外,藝術、運動、閱讀等品質“生活方式”的延續(xù)。亞朵的服務,是區(qū)別于四星級、五星級酒店,“那就是滿意只是起點,超過預期和驚喜,找到大家心靈的相處點才是我們的目標。”耶律胤說。

亞朵是酒店行業(yè)的新物種,也是新住宿經濟的開拓者。他深信從體驗著手,從經營房間到經營人群,從而塑造出全新的業(yè)態(tài),并且形成運營人群獨特的二次曲線發(fā)展模式,這也讓亞朵從住宿型酒店躍升為始于住宿的生活方式品牌集團。有業(yè)內人士分析,這也是亞朵能成功上市的關鍵之處。

“酒店是一個能夠跟客人在精神上產生很多共鳴的品牌?!币韶繁硎?,創(chuàng)立九年,亞朵也將“中國體驗”從酒店日常經營延展到覆蓋衣、食、住、行、娛樂等多元場景,希望高品質生活體驗能夠成為人們美好生活方式的一種延續(xù),讓越來越多的人在亞朵感受到有溫度的連接以及內心安靜的力量。

瀟湘晨報記者李瓊皓 圖/2022中國企業(yè)領袖年會、亞朵官網

新聞線索爆料通道:應用市場下載“晨視頻”客戶端,進入“晨意幫忙”專題;或撥打晨視頻新聞熱線0731-85571188。

標簽: 生活方式 仁義禮智信 人文關懷 深入骨髓 發(fā)展模式