位于杭州大廈的加拿大鵝女裝店的服裝
11月30日，“加拿大鵝中國(guó)大陸門店不得退貨”引發(fā)熱議，輿論在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵了幾天，目前該事件已經(jīng)取得初步解決，加拿大鵝最終同意給事件中的該名消費(fèi)者退貨退款。然而“加拿大鵝中外退貨政策‘雙標(biāo)’”的問題依然存在，不只是加拿大鵝，多個(gè)奢侈品牌也存在中外退換貨政策“雙標(biāo)”的情況。
昨天下午，記者來到位于杭州大廈的加拿大鵝線下專門店和幾家奢侈品品牌門店，探究門店所執(zhí)行的退換貨政策。
“14天內(nèi)質(zhì)量問題可退可換” 杭州大廈店：質(zhì)量問題認(rèn)定無法明確
一件少則七八千，多則上萬的加拿大鵝究竟如何能執(zhí)行“14天內(nèi)因質(zhì)量問題可退可換”?12月2日記者前往杭州大廈加拿大鵝時(shí)，設(shè)在杭州大廈的加拿大鵝男裝和女裝店的店員都表示“14天內(nèi)因質(zhì)量問題可退可換” ，究竟如何來認(rèn)定質(zhì)量問題?誰(shuí)來鑒定?昨天下午，記者再次來到了杭州大廈。
在加拿大鵝女裝店里，當(dāng)記者詢問如何認(rèn)定質(zhì)量問題時(shí)，店員表示售賣的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，售賣前也會(huì)有工作人員當(dāng)場(chǎng)檢查，與顧客進(jìn)行確認(rèn)，隨后顧客在《更換條例》上簽字，如果顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題需要退貨，會(huì)有售后人員與顧客進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)。在現(xiàn)場(chǎng),記者查看了放置在收銀臺(tái)旁邊的《更換條例》，當(dāng)記者想拍攝相關(guān)內(nèi)容時(shí)被現(xiàn)場(chǎng)店員阻止。
當(dāng)記者進(jìn)一步就具體質(zhì)量問題詢問時(shí)，該店員就不再回答相關(guān)咨詢，并表示會(huì)有加拿大鵝相關(guān)人員與記者聯(lián)系解答相關(guān)問題。而截至昨天下午6點(diǎn)記者發(fā)稿時(shí)，自稱是加拿大鵝公關(guān)公司的相關(guān)人員在加了記者微信后，沒有回答記者提出的有關(guān)質(zhì)量問題的認(rèn)定、退換貨差價(jià)等問題。
隨后記者來到位于杭州大廈的加拿大鵝男裝店，男裝店的店員表示退換貨規(guī)定與女裝店一致，都是“14天內(nèi)商品有質(zhì)量問題可退可換”。該店員解釋道，質(zhì)量問題指的是“非人為原因造成的，衣服本身的質(zhì)量問題”，比如買回去發(fā)現(xiàn)衣服有破洞、脫線等問題。“雖然售前會(huì)有工作人員和顧客檢查確認(rèn)，但是具體要看顧客當(dāng)時(shí)需要確認(rèn)多少。如果要當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)每個(gè)線頭，可能要花上3個(gè)小時(shí)。”
奢侈品退貨政策“雙標(biāo)”依然存在
出現(xiàn)質(zhì)量問題消費(fèi)者維權(quán)不易
加拿大鵝事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵以后，記者發(fā)現(xiàn)，多個(gè)奢侈品牌也存在退換貨政策“雙標(biāo)”的情況，其中包括迪奧、路易威登、博柏利、香奈兒等奢侈品大牌。昨天下午，記者來到了杭州大廈進(jìn)行實(shí)地探訪。杭州大廈迪奧專門店的店員表示，線下門店銷售的產(chǎn)品都不能退貨，但可以在購(gòu)買30天內(nèi)攜帶購(gòu)物憑證進(jìn)行等價(jià)或者價(jià)格更高的換貨。杭州大廈路易威登的專門店店員也表示，商品購(gòu)買后不能退貨，只能在30天內(nèi)進(jìn)行等價(jià)或者價(jià)格更高的換貨。
然而查閱迪奧和路易威登品牌在國(guó)外的退換貨規(guī)定可以發(fā)現(xiàn)，在英國(guó)，迪奧可以在60天內(nèi)退換;在美國(guó)及英國(guó)官網(wǎng)，路易威登的非特殊產(chǎn)品可在30天內(nèi)退換，在具體的退換貨說明中表示，全球任何一家都接受退換，但不包括巴西、中國(guó)、哥倫比亞等地區(qū)。古馳在中國(guó)市場(chǎng)的退換貨政策中，消費(fèi)者解除合同的時(shí)間是14天，而英國(guó)為30天，美國(guó)為45天。對(duì)于“中外退貨政策‘雙標(biāo)’”這一質(zhì)疑，杭州大廈古馳專門店的店員認(rèn)為，不同的退換貨規(guī)定都是符合當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法律法規(guī)的。
雖然奢侈品專柜退貨中外有別的問題一直存在，但中國(guó)的奢侈品市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，2011年到2020年中國(guó)國(guó)內(nèi)奢侈品銷售額一路上升，在2020全年實(shí)現(xiàn)約48%的增長(zhǎng)，達(dá)到近3460億元人民幣。然而如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在“產(chǎn)品離柜不能退”的規(guī)定下，消費(fèi)者想要維權(quán)會(huì)非常困難。
高價(jià)奢侈品雖然承諾了相關(guān)的退換貨政策，但在現(xiàn)實(shí)中的退換貨并沒有想象中那么容易。上海消費(fèi)者投訴今年10月份在迪奧專柜購(gòu)買的一款將近3萬的包，拿回家后發(fā)現(xiàn)包帶有問題，去專柜只能更換，更換后的包包又出現(xiàn)了包身變形、兩邊不對(duì)稱的問題，店員卻說這是這款包本來就存在的，不予再更換，也不予退貨。同樣是在今年10月份有消費(fèi)者購(gòu)買了一款路易威登的包，后因質(zhì)量問題退貨，結(jié)果退回給路易威登倉(cāng)庫(kù)一個(gè)月了，售后部門卻遲遲沒有退錢，明明快遞顯示已經(jīng)簽收，但路易威登的官網(wǎng)訂單還一直顯示等待客戶退貨，和售后多次電話溝通均無法解決問題。
中消協(xié)表示，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒有例外特權(quán)。(見習(xí)記者 李謙)
