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一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴大增背后:國(guó)有大行投訴量增長(zhǎng)133.65% 建行工行投訴量居前;個(gè)人貸款“取代”信用卡業(yè)務(wù)成投訴焦點(diǎn)

2023-06-15 17:49:48 來源:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

6月15日,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕5號(hào),下稱“《通報(bào)》”),通報(bào)了監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。


(資料圖片僅供參考)

數(shù)據(jù)顯示,監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件,相較于2022年第一季度的數(shù)據(jù),同比增長(zhǎng)38.15%。

值得注意的是,2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴出現(xiàn)了一些新的趨勢(shì)和特點(diǎn):國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)均為2022年以來的最高值;個(gè)人貸款業(yè)務(wù)“取代”信用卡業(yè)務(wù)成投訴焦點(diǎn)。

國(guó)有大行投訴量增長(zhǎng)133.65%

對(duì)比2022年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào),今年一季度國(guó)有大行投訴量增幅遠(yuǎn)高于整個(gè)銀行業(yè)38.15%的增幅。

其中,國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增長(zhǎng)133.65%,股份行投訴量下降1.20%,城商行(含民營(yíng)銀行)投訴量增長(zhǎng)24.13%,農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴量增長(zhǎng)36.30%,其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量下降26.84%。

今年一季度共接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)104909件消費(fèi)投訴中,涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行47219件,占投訴總量的45.0%;股份制商業(yè)銀行29041件,占投訴總量的27.7%;外資銀行383件,占投訴總量的0.4%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)15201件,占投訴總量的14.5%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)6500件,占投訴總量的6.2%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6565件,占投訴總量的6.3%。

具體來看,國(guó)有大型商業(yè)銀行方面,2023年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為8338.5件。其中,建設(shè)銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列前三位,投訴量分別是12106件、9490件和8538件,分別占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的25.6%、20.1%和18.1%。

當(dāng)然,大型銀行投訴排名靠前并不意外,畢竟這些銀行市場(chǎng)占有率高,業(yè)務(wù)筆數(shù)多。

國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況(單位:件)。圖片來源:國(guó)家金融監(jiān)督管理總局

股份行方面,今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為2489.0件。其中,平安銀行、浦發(fā)銀行和光大銀行的投訴量居前,投訴量分別是4649件、3616件和3045件,分別占股份制商業(yè)銀行投訴總量的16.0%、12.5%和10.5%。

外資銀行方面,今年一季度消費(fèi)投訴量的中位數(shù)為5件。其中投訴量較多的是匯豐銀行、東亞銀行和花旗銀行,分別為63件、62件和50件。

股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位:件)。圖片來源:國(guó)家金融監(jiān)督管理總局

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來看,國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)均是2022年以來的最高值。2023年第一季度,國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)分別為698.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和1943.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),同比分別增長(zhǎng)198.42%和5.48%。

平均每千萬個(gè)人客戶投訴量這一指標(biāo)也處于歷史較高位。2023年第一季度,國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)分別為145.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和303.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn);前者是2022年以來的最高值,后者僅低于2022年二季度的數(shù)據(jù)。

具體而言,平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量方面,交通銀行位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一,達(dá)1147.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn);平安銀行、渤海銀行和廣發(fā)銀行在股份行中排在前列,分別為3903.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、3238.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和2797.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。平均每千萬個(gè)人客戶投訴量方面,交通銀行、建設(shè)銀行和中國(guó)銀行這三家國(guó)有大型商業(yè)銀行居前;恒豐銀行、渤海銀行和平安銀行在股份行中居前。

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量占比超五成

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)成為當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”,而此前的投訴焦點(diǎn)主要是信用卡業(yè)務(wù)。

從投訴反映的問題來看,此次《通報(bào)》披露的主要涉及信用卡業(yè)務(wù)和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)兩類,并未披露理財(cái)類。

涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件,占投訴總量的57.0%。這是自2022年以來的最高值,對(duì)比2022年第一季度涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴的24947件,同比增長(zhǎng)139.82%,增量達(dá)34880件。

進(jìn)一步測(cè)算發(fā)現(xiàn),在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴中,今年一季度國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量增加27919件,股份行增加3757件,外資行增加119件,增速分別為851.97%、113.47%、195.08%。

以國(guó)有大型商業(yè)銀行為例,在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%。其中,建設(shè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高,為9260件,占建設(shè)銀行投訴總量的76.5%;農(nóng)業(yè)銀行6304件,占比73.8%;工商銀行6086件,占比64.1%;中國(guó)銀行5795件,占比71.2%;郵儲(chǔ)銀行2644件,占比46.6%;交通銀行1107件,占比33.9%。

對(duì)比2022年第一季度的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴數(shù)據(jù),建設(shè)銀行增速最高,同比增長(zhǎng)達(dá)1674%,增加投訴8738件;中國(guó)銀行緊隨其后,增速1128%,增加投訴5323件;農(nóng)業(yè)銀行增速879%,增量5660件;去年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量最高的工商銀行,增速587%,投訴增量5200件。

今年一季度個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量大幅增加或與提前償還房貸有關(guān)。2月24日,原銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示,“從市場(chǎng)反映和我們了解的情況看,提前還款辦結(jié)數(shù)量明顯增長(zhǎng),辦理時(shí)限有所縮短,提前還款困難的問題已逐步緩解?!?/p>

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理各銀行年報(bào)獲悉,截至2022年末,建設(shè)銀行個(gè)人住房貸款余額最高,為64796.09億元,占比30.57%;工商銀行以64319.91億元的個(gè)人住房貸款余額位排第二位,占比27.70%。此外,盡管中國(guó)銀行和郵儲(chǔ)銀行的個(gè)人住房貸款余額絕對(duì)值排第四位和第五位,但占比均較高,分別為28.08%和31.37%。

此外,過往一直是投訴焦點(diǎn)的信用卡業(yè)務(wù),2023年一季度的投訴有32142件,占投訴總量的30.6%。涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴件數(shù),較2022年一季度同比下降15.31%,較2022年四季度環(huán)比上漲7.21%。

其中,在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件,占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%;在涉及外資銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴125件,占外資銀行投訴總量的32.6%。

具體而言,工商銀行、交通銀行和建設(shè)銀行是國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量較高的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為2356件、1827件和1647件;占該銀行投訴總量比重分別是24.8%、55.9%和13.6%。平安銀行、光大銀行和興業(yè)銀行是股份行中信用卡業(yè)務(wù)投訴量排前三位的機(jī)構(gòu)。其信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為3512件、2312件和2246件;占該銀行投訴總量的比重分別是75.5%、75.9%和80.6%。

“請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任,完善制度機(jī)制,暢通投訴渠道,扎實(shí)做好投訴處理工作,加強(qiáng)源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高站位,督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾糾紛,壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任?!痹y保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局指出。

(文章來源:21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道)

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