近年來，手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，手機(jī)銀行App的推出及更新迭代速度不斷加快。由于銀行App功能各不相同，想要享受多種服務(wù)的客戶就必然要下載多個(gè)App。銀行App數(shù)量過多，給客戶帶來哪些困惑，該如何轉(zhuǎn)型才能更好地滿足客戶需求?
隨著金融科技不斷發(fā)展，手機(jī)銀行逐漸成為銀行金融服務(wù)的主陣地，不僅如此，手機(jī)銀行App中提供的服務(wù)甚至覆蓋了市民日常生活的各種場景。然而，不斷擴(kuò)充新功能和日漸增多的手機(jī)銀行應(yīng)用時(shí)常因業(yè)務(wù)冗雜、體驗(yàn)不佳、同質(zhì)化等問題，成為用戶手機(jī)里的累贅，今年以來，多家銀行對(duì)手機(jī)銀行App進(jìn)行整合，進(jìn)一步關(guān)注客戶的需求體驗(yàn)，致力于提升用戶體驗(yàn)感。
用戶抱怨數(shù)量太多、體驗(yàn)感不佳
近年來，手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，手機(jī)銀行App的推出及更新迭代速度不斷加快。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6家國有大行及多家股份制銀行中，擁有2個(gè)或2個(gè)以上針對(duì)個(gè)人用戶的手機(jī)App已是常態(tài)，也有部分銀行的手機(jī)銀行App多達(dá)4個(gè)甚至5個(gè)。其中，大部分銀行的個(gè)人銀行賬戶業(yè)務(wù)和個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)是兩個(gè)單獨(dú)的App。
如建行手機(jī)App，除中國建設(shè)銀行、建行企業(yè)銀行外，還有購物平臺(tái)建行善融商城、覆蓋全場景的支付App龍支付、為廣大租客房東打造的租賃共享平臺(tái)CCB建融家園、金融軟件建行惠懂你、本地生活服務(wù)平臺(tái)建行生活等。
交通銀行有交通銀行手機(jī)銀行和引用卡業(yè)務(wù)買單吧App;農(nóng)業(yè)銀行有中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行企業(yè)銀行、為涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)戶打造的線上金融加商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)農(nóng)銀e管家等。
由于銀行App功能的不齊全，想要享受多種服務(wù)的市民就必然要下載多個(gè)App，用戶數(shù)量增長的同時(shí)，業(yè)務(wù)冗雜、體驗(yàn)不佳、同質(zhì)化等問題也增加了眾多使用者的煩惱。
“我和我丈夫各有一張不同銀行的信用卡，銀行卡也有數(shù)張，為了使用方便，相對(duì)應(yīng)的手機(jī)銀行和信用卡服務(wù)軟件都下載了，現(xiàn)在手機(jī)里各有4至5個(gè)App。”客戶彭女士表示，手機(jī)銀行挺方便的，轉(zhuǎn)賬、理財(cái)一次性搞定，就是使用不太便利，進(jìn)入App往往要加載很久才能成功。
客戶何女士喜歡理財(cái)，經(jīng)常關(guān)注各家銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品，但其不僅種類復(fù)雜，數(shù)量也繁多，“我首先是關(guān)注各家銀行的公眾號(hào)，從公眾號(hào)的推薦里進(jìn)入了解，可是一選擇具體查看，就跳出下載的頁面，為了對(duì)比優(yōu)劣，慢慢地手機(jī)里甚至有了十幾個(gè)銀行App，再從使用頻率看，有的App最長有超過6個(gè)月的時(shí)間沒有使用。”
此外，還有市民抱怨辦理銀行卡被要求下載數(shù)個(gè)App。唐先生表示，“我就是辦張卡而已，況且辦卡現(xiàn)在基本都在自助機(jī)上辦理，又不用走什么流程，卻被工作人員拉著下載銀行App，一下還是好幾個(gè)。雖說以后可以使用手機(jī)銀行便捷辦理業(yè)務(wù)，但是半強(qiáng)制的方式讓人很不高興。”
也有市民考慮到了風(fēng)險(xiǎn)問題，認(rèn)為銀行App太多，容易使人混淆，可能會(huì)導(dǎo)致各類打著銀行名義的假冒產(chǎn)品出現(xiàn)。直達(dá)痛點(diǎn)、針對(duì)特定人群
打造專屬產(chǎn)品
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少市民能夠理解銀行為了便捷客戶辦理業(yè)務(wù)的初心，但多個(gè)App的出現(xiàn)反而增加了客戶的困擾。
“現(xiàn)在我在家就能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、查詢余額、購買商品等服務(wù)，這是以前不敢想的，銀行在盡力做好做優(yōu)服務(wù)、推出各種便捷措施，我們不僅理解，還支持。可實(shí)際體驗(yàn)卻不盡如人意，有的銀行App的功能都是獨(dú)立的、互相不能替代，有的又根本用不著，感覺管理不太好，有些混亂，如果能夠有一個(gè)統(tǒng)一的App就好了。”市民于先生稱，自己平時(shí)最常用的功能就是查詢余額、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品、還信用卡等，希望銀行App在實(shí)際使用過程中能夠最快觸達(dá)相關(guān)功能，提升使用體驗(yàn)。
面對(duì)眾多使用者的困擾，各銀行也開始著力解決App縮減整合問題，以便更好地服務(wù)客戶。
如近日，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行官網(wǎng)發(fā)布通知，將于2021年11月17日停止“郵儲(chǔ)生活A(yù)pp”注冊(cè)和支付功能，并于12月22日起，停止App全部服務(wù)，并關(guān)閉App下載入口。郵儲(chǔ)銀行還表示，客戶后續(xù)可通過“郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行App”繼續(xù)享受金融服務(wù)及相關(guān)權(quán)益服務(wù)。今年8月，興業(yè)銀行也宣布終止“興業(yè)企業(yè)銀行App”服務(wù)，相關(guān)功能已遷移至該行“興業(yè)管家App”。更早之前，工商銀行也對(duì)其App體系進(jìn)行過梳理，終止運(yùn)行多個(gè)總行級(jí)App。
此外，工商銀行還于10月18日發(fā)布公告稱，該行將于2021年12月8日對(duì)此前并行運(yùn)行的“中國工商銀行電子銀行”公眾號(hào)進(jìn)行整體遷移，由該公眾號(hào)提供的服務(wù)及用戶都將并入“中國工商銀行客戶服務(wù)”公眾號(hào)，而“中國工商銀行客戶服務(wù)”公眾號(hào)也于10月26日進(jìn)行升級(jí)，增加了公眾號(hào)接收余額變動(dòng)提醒等新功能，且“中國工商銀行電子銀行”公眾號(hào)的用戶可直接使用“中國工商銀行客戶服務(wù)”公眾號(hào)上的服務(wù)，無需再進(jìn)行綁卡等操作，此舉也獲得了不少用戶的贊賞。
多位業(yè)內(nèi)人士表示，使用獨(dú)立的App進(jìn)行交易，能夠保障客戶賬號(hào)及資金的安全性;服務(wù)線上化之后，客戶避免了柜臺(tái)排隊(duì)的時(shí)間成本，特別是新冠肺炎疫情期間，線上服務(wù)顯現(xiàn)出了極大的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，銀行不斷充實(shí)手機(jī)銀行App的功能，其實(shí)也是“壓力過大”的表現(xiàn)，在第三方支付機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯、攬儲(chǔ)任務(wù)、電商流量較大等壓力下，“各家銀行都在積極推出各類App，甚至到了生活類App方面，就是想爭奪用戶并提高用戶粘性，爭取更多客戶資源，但是在實(shí)際使用過程中，繁雜的App帶來大量的不便。因此，更智能、綜合，能夠直達(dá)痛點(diǎn)、針對(duì)特定人群打造專屬產(chǎn)品的App才是客戶需要的，銀行要不斷提升服務(wù)能力，提高客戶體驗(yàn)感。”
(孫江葒)
