近日,江西市民李先生向晨意幫忙記者求助:4月14日下午,他在淘寶一家名為“美居森家居”的網(wǎng)店花1579元購(gòu)買(mǎi)一個(gè)沙發(fā),下單剛兩分鐘賣(mài)家就出了“已發(fā)貨”的物流信息,讓他起了疑心。
【資料圖】
李先生立刻申請(qǐng)退款,遭到店家無(wú)視后,申請(qǐng)平臺(tái)介入。隨后,店家提供了2張憑證并拒絕退款,一份是顯示李先生簽字確認(rèn)收貨的物流單,一份是物流公司出具的簽收證明,均蓋了公章。平臺(tái)客服判決店家拒絕理由合理。這讓李先生很不解,因?yàn)樗緵](méi)有收貨,也沒(méi)有簽名。
4月18日,晨意幫忙記者發(fā)現(xiàn),涉事門(mén)店已經(jīng)關(guān)閉。記者致電淘寶客服,客服記錄相關(guān)情況后,已派出專(zhuān)員與李先生進(jìn)行對(duì)接處理。
律師認(rèn)為,如果情況屬實(shí),賣(mài)家可能涉嫌多重違法甚至刑事犯罪。
買(mǎi)家申請(qǐng)退款遭拒,賣(mài)家提供虛假簽收字據(jù)?
4月14日下午,李先生在一家名為“美居森家居”的店鋪看中一款沙發(fā),并支付了1579元。令他意外的是,在付款2分鐘后,物流信息就顯示“已發(fā)貨,包裹正在等待攬收?!边@讓李先生起了疑心,他認(rèn)為賣(mài)家發(fā)貨時(shí)間太快了,就以“拍錯(cuò)了”為理由,要求賣(mài)家退錢(qián)。
由于賣(mài)家遲遲沒(méi)有回復(fù),4月15日,李先生申請(qǐng)平臺(tái)介入。4月16日,賣(mài)家上傳了兩張圖片作為憑證。當(dāng)日下午5點(diǎn)21分,平臺(tái)客服判決:核實(shí)賣(mài)家拒絕理由合理,無(wú)法支持李先生的僅退款訴求,退款已關(guān)閉。
李先生點(diǎn)開(kāi)賣(mài)家提供的憑證圖片大吃一驚:第一張圖片是路路通物流有限公司的單據(jù),右下角蓋了公章,并寫(xiě)著李先生的大名和“4月16日已到貨簽收”字樣。第二張圖片則是一張證明,同樣蓋了路路通物流有限公司的公章。該份證明中寫(xiě)著:“我司派件的物流件,單號(hào)XXXXX,收件人李先生,在2023年4月16日,由派件員馬某某派送給收貨人指定位置時(shí),簽收人當(dāng)著快遞員面拆包驗(yàn)貨,確認(rèn)無(wú)損后簽收。”這份證明右下角還寫(xiě)了一個(gè)物流公司電話,但是是私人號(hào)碼。
看完這兩張圖片后,李先生是又生氣又想笑:“我連貨都沒(méi)收到,怎么就簽字驗(yàn)收了?而且簽字筆跡也明顯不是我自己的?!?/p>
隨后,李先生又以虛假發(fā)貨為理由投訴賣(mài)家,被商家以“買(mǎi)家已簽收,請(qǐng)修改為我要退貨退款”為理由拒絕退款。
在與賣(mài)家無(wú)法協(xié)商的情況下,李先生通過(guò)今日頭條“頭條幫忙”長(zhǎng)沙頻道向晨意幫忙記者求助,希望平臺(tái)和店鋪能夠?qū)?579元的費(fèi)用退還給他。
記者多方求證,淘寶專(zhuān)員已介入
4月18日,晨意幫忙記者多次撥打賣(mài)家所提供的圖片中的“路路通物流有限公司”電話,均未接通。隨后,記者致電路路通物流客戶服務(wù)熱線,以客戶身份嘗試咨詢貨物下落。當(dāng)記者剛報(bào)出單號(hào)的前四位數(shù),客服就稱(chēng):“我們沒(méi)有這樣的單號(hào),你打錯(cuò)電話了?!?/p>
同時(shí)記者留意到,雖然賣(mài)家提供的照片中顯示李先生已經(jīng)確認(rèn)收貨,但在淘寶APP的物流詳情界面,李先生這筆訂單的狀態(tài)仍是“包裹正在等待攬收?!?/p>
記者嘗試搜索賣(mài)家店鋪,但未搜到。李先生告訴記者,此前他也嘗試進(jìn)入店鋪,結(jié)果發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)關(guān)閉。
4月18日上午11點(diǎn),晨意幫忙記者將相關(guān)情況反饋給了淘寶客服。中午1點(diǎn)30,淘寶客服回復(fù),已經(jīng)派專(zhuān)員和李先生進(jìn)行對(duì)接。下午2點(diǎn),李先生告訴晨意幫忙記者,淘寶平臺(tái)已有工作人員聯(lián)系他對(duì)接處理此事。李先生說(shuō):“下午1點(diǎn)37,處理狀態(tài)有了更新,顯示平臺(tái)主動(dòng)介入了。希望他們可以好好查一下到底是誰(shuí)在作假,太離譜了?!?/p>
4月20日,李先生告訴晨意幫忙記者,平臺(tái)介入后判定支持退款給他?!暗也恢肋@筆錢(qián)是否能夠要的回來(lái)。我之前看過(guò),商家的店鋪保證金好像只交了74元,他們的違法成本太低了?!?/p>
律師:如情況屬實(shí),賣(mài)家可能涉嫌多種違法甚至刑事犯罪
在本次事件中,消費(fèi)者可以怎樣維權(quán)?淘寶店鋪已經(jīng)關(guān)門(mén),他應(yīng)該怎么辦?平臺(tái)方是否需要承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任?如果賣(mài)家出示的證據(jù)是偽造的,是否涉嫌偽造公章?晨意幫忙記者咨詢了湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所管委會(huì)委員、副主任劉研律師的意見(jiàn)。
劉研律師認(rèn)為,在本次事件中,商家提供了相應(yīng)的發(fā)貨、收貨證據(jù),平臺(tái)方基于此判定商家在申訴中獲得支持。消費(fèi)者如果對(duì)商家提供的證據(jù)真實(shí)性(比如單據(jù)上的簽名)表示懷疑,可以對(duì)筆跡等進(jìn)行司法鑒定,對(duì)單據(jù)真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證。
在本次事件中,如果商家提供的蓋章快遞單被核實(shí)造假,是否涉嫌偽造公章罪?劉研認(rèn)為,需要從事件結(jié)果來(lái)判斷?!叭绻碳掖_實(shí)偽造了公章,那么在本次事件中,偽造公章的違法行為只是一種手段,最終目的是為了合同詐騙。如果商家詐騙了李先生的錢(qián),目的已經(jīng)達(dá)到,涉嫌偽造企業(yè)印章合同詐騙違法犯罪行為。如果商家沒(méi)有騙取合同款,那么商家只涉嫌偽造企業(yè)印章違法犯罪行為?!?/p>
劉研表示,考慮到本次交易是電子交易,且商家提供的素材都是影像資料,消費(fèi)者可以選擇到人民法院,通過(guò)起訴的方式捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益:“起訴的主體有兩方。可以起訴商家,也可以起訴平臺(tái)。通過(guò)平臺(tái)查找商家真實(shí)身份,因?yàn)樯碳以谄脚_(tái)注冊(cè)需要提供身份證或營(yíng)業(yè)資料等材料,通過(guò)司法裁判找到承擔(dān)責(zé)任的主體。如果平臺(tái)對(duì)主體資質(zhì)審查不嚴(yán)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯,消費(fèi)者可以向平臺(tái)主張權(quán)利。”
劉研認(rèn)為,如果經(jīng)過(guò)查實(shí),發(fā)現(xiàn)商家利用虛假簽名、虛假快遞等證據(jù)材料,通過(guò)平臺(tái)規(guī)則騙取消費(fèi)者購(gòu)物款,商家涉嫌消費(fèi)欺詐,嚴(yán)重的甚至涉嫌刑事犯罪,比如電子商務(wù)合同詐騙犯罪。如果金額沒(méi)有達(dá)到刑事處罰標(biāo)準(zhǔn),商家還將可能面臨治安處罰。
當(dāng)然,還有一種情況就是快遞運(yùn)輸途中丟失或被冒領(lǐng),誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)?那么依法應(yīng)由快遞公司承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者向快遞公司交付網(wǎng)購(gòu)商品快遞后,快遞公司基于自身過(guò)錯(cuò),如未妥善保管致快遞丟失或者被他人冒領(lǐng)等,造成快遞毀損、滅失的,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
瀟湘晨報(bào)記者王胤期
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