近日，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師，對消費者反映強烈的網(wǎng)絡購物領域不公平格式條款進行點評。
1、單方變更服務協(xié)議默認消費者同意或僅對新條款進行公示未重新征得消費者同意。
(資料圖片)
例如，如您對已生效的變更事項仍不同意的，您應當于變更事項確定的生效之日起停止使用本公司自有指定線上渠道，變更事項對您不產(chǎn)生效力；如您在變更事項生效后仍繼續(xù)使用本公司自有指定線上渠道的，則視為您同意已生效的變更事項。
點評意見：
根據(jù)《民法典》《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規(guī)定，協(xié)議的變更應當經(jīng)協(xié)議當事人協(xié)商一致同意方能發(fā)生變更的效力。
經(jīng)營者變更格式條款文本時，應當按照法定要求進行事前公示，并采取合理方式提醒消費者注意與其有重大利害關系的條款。
變更條款生效前，經(jīng)營者應當取得消費者明示同意，否則不對消費者發(fā)生效力。經(jīng)營者不能以公示或者消費者默認等形式代替消費者同意。
2、擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍。
例如，清倉商品不支持7天無理由退換貨，介意慎拍。
點評意見：
遠程購物七日無理由退貨是消費者法定權利，經(jīng)營者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴大不適用七日無理由退貨的范圍，限制消費者行使權力。
對于清倉商品，首先要看商品是否是《消費者權益保護法》規(guī)定的四類特定商品；其次要看商品是否是“根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品”，如果均不屬于前述兩種情形，則消費者依法享有七日無理由退換貨的權利。
因此，對于“擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍”一類的格式條款，因其屬于“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任”的情形，該類格式條款無效。
3、網(wǎng)絡購物中，消費者因經(jīng)營者虛假宣傳而購買商品，經(jīng)營者僅支持退款退貨，不承擔懲罰性賠償責任，且網(wǎng)購平臺以不具有強制力為由不幫助消費者維護合法權益。
例如，賣家虛假宣傳售賣商品，買家基于生活消費所需購買的，交易僅支持退款。消費者要求賠償?shù)?，由賣家與消費者自行解決。
點評意見：
對于通過實施虛假宣傳等欺詐手段售賣商品的經(jīng)營者，消費者有權依法向其主張三倍賠償。
“僅支持退款，不承擔（支持）懲罰性賠償”類的格式條款，明顯減輕了經(jīng)營者的賠償成本，是對其違法行為的縱容，限制了消費者獲得懲罰性賠償?shù)臋嗬?，該類格式條款無效。
根據(jù)《電子商務法》的相關規(guī)定，平臺經(jīng)營者應當切實履行平臺監(jiān)管義務，通過與平臺內經(jīng)營者訂立相關協(xié)議、設立消費者權益保證金等方式，確保平臺內經(jīng)營者依法經(jīng)營，對平臺內經(jīng)營者知假售假的行為，平臺亦應當按照相關法律規(guī)定以及協(xié)議約定依法進行處理，通過追究經(jīng)營者的違約責任最大程度補償消費者，而非視而不見、推諉逃避，否則也應當承擔相應責任。
4、將銷售頁面的商品宣傳和介紹，約定不構成合同組成部分，內容存在錯誤、失真等情況，對消費者造成誤導的，經(jīng)營者僅退款退貨，拒不承擔懲罰性賠償，且網(wǎng)購平臺以不具有強制力為由不采取措施幫助消費者維權。
例如，由于用不同手機終端設備觀看時頁面顯示的差異，本公司促銷的商品在圖像和顏色方面可能跟真實的物品不盡一致。因此，所有顯示的圖片、視頻和其他商品顯示方法僅限于圖示目的，在任何情況下不認為是合同的組成部分。假如供出售的商品跟網(wǎng)站上的描述不同，對您唯一的補救措施是根據(jù)本協(xié)議在沒有使用的情況下退回該商品。
點評意見：
一般情況下，商業(yè)廣告屬于要約邀請，不構成買賣合同的部分，但如果商品詳情頁中對于商品的描述有明確具體的參數(shù)等內容的，則構成要約，成為合同的主要內容，例如手機銷售頁面中，對手機性能參數(shù)、屏幕信息、系統(tǒng)與硬件信息等內容的具體描述。
在此情況下，銷售頁面的商品詳情構成了消費者了解商品情況的必要信息和主要決策依據(jù)，實質上構成了合同的組成部分，如果經(jīng)營者在此過程中因存在宣傳介紹在內容上的錯誤、失真并對消費者構成誤導，則涉嫌構成虛假宣傳，經(jīng)營者為規(guī)避其虛假宣傳責任而擬定的相關免責格式條款亦因涉嫌“減輕或者免除經(jīng)營者責任”而不具有合法性、合理性。
5、商品數(shù)量和價格是交易的關鍵信息，經(jīng)營者應當盡到審查義務，確保銷售頁面的相關信息準確無誤，不對消費者造成誤導。實踐中發(fā)生錯誤時，經(jīng)營者拒絕承擔締約過失責任，任意“砍單”，拒不承擔發(fā)貨責任。
例如，盡管銷售商做出最大的努力，但由于市場變化及各種以合理商業(yè)努力難以控制因素的影響，無法避免的會出現(xiàn)您提交的訂單信息中的商品出現(xiàn)缺貨、價格標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現(xiàn)以上情況，造成了重大誤解，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經(jīng)付款，則將為您辦理退款。
點評意見：
經(jīng)營者發(fā)布的商品信息符合要約條件的，消費者選擇該商品提交訂單并支付貨款后，網(wǎng)絡購物合同成立并生效，經(jīng)營者應當按照合同約定履行交付商品的義務，經(jīng)營者以商品不能采購到貨或價格設置錯誤為由取消訂單的行為構成違約。
在沒有征得消費者同意的情況下經(jīng)營者直接做“砍單”處理，消費者可以選擇要求經(jīng)營者繼續(xù)按照之前的約定發(fā)貨，在經(jīng)營者已經(jīng)實際無法按照約定發(fā)貨的情況下，消費者可以要求經(jīng)營者退款并承擔相應的違約責任。
6、經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。網(wǎng)購平臺將消費者同意注冊，或購買過某品牌商品視為同意向其發(fā)送商業(yè)信息。
例如，您一經(jīng)注冊用戶賬號，即視為您同意本公司及/或其關聯(lián)公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您注冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱發(fā)送相應的商品廣告信息、促銷優(yōu)惠等營銷信息；您如果不同意發(fā)送，您可以通過相應的退訂功能進行退訂。
點評意見：
根據(jù)《消費者權益保護法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《通信短信息服務管理規(guī)定》等規(guī)定：
經(jīng)營者在征求消費者是否同意接收商業(yè)信息時，應當單獨獲得消費者明示同意，不應在一攬子協(xié)議中默認消費者同意。未經(jīng)消費者明確同意或者消費者明確拒絕的，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息。
即使消費者同意的，經(jīng)營者也應當向消費者提供顯著、簡便、免費的拒絕繼續(xù)接收的方式，以便消費者隨時拒絕接收；消費者拒絕接收的，經(jīng)營者不得更換名義后再次發(fā)送。
7、未經(jīng)法定程序和消費者同意，僅根據(jù)平臺認定結果即單方調用消費者資金。
例如，如因您的行為使得第三人遭受損失或您怠于履行調處決定、本公司及/或其關聯(lián)公司出于社會公共利益保護目的，可指示支付公司自您的支付賬戶中劃扣相應款項進行支付。如您的賬戶余額或保證金不足以支付相應款項的，您同意委托本公司使用自有資金代您支付上述款項，您應當返還該部分費用并賠償因此造成本平臺的全部損失。
點評意見：
根據(jù)《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》《非銀行支付機構客戶備付金存管辦法》《非銀行支付機構網(wǎng)絡支付業(yè)務管理辦法》等規(guī)定：
消費者存放在網(wǎng)購平臺或第三方支付賬戶的個人財產(chǎn)，經(jīng)營者應當保障消費者的資金安全，非經(jīng)法定程序，不得擅自劃撥。
在未經(jīng)消費者同意或約定條件未成就的情況下，特別是在消費者未開通免密支付或自動扣款服務的情況下，平臺不得擅自劃扣消費者賬戶資金。即使在約定條件成就的情況下劃扣，也應首先履行告知義務，保障消費者的知情權，并為消費者提供救濟和解決途徑。
8、消費者的消費積分、充值券等歸屬個人虛擬財產(chǎn)，消費者對其享有支配和使用的權利。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意不得擅自使用。
例如，您了解并同意，本公司用戶管理系統(tǒng)中個人賬戶、積分、XX幣、代金券等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務所有權歸屬本公司，會員在滿足本公司公布的規(guī)則的前提下有權使用上述產(chǎn)品及服務。
點評意見：
目前，對于網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)的保護我國尚無具體的法律規(guī)定，但網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)依法受到法律保護是毋庸置疑的，特別是有商業(yè)價值的商業(yè)賬號以及賬號中能夠以一定價值反映出來的積分、代幣、代金券等，明顯具有一定的財產(chǎn)性，其財產(chǎn)歸屬于消費者個人所有的，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得擅自使用或處分；否則，應當承擔相關法律責任。
9、消費者購物產(chǎn)生的消費評價等信息屬于消費者的創(chuàng)作內容，平臺單方面剝奪消費者享有的知識產(chǎn)權等權利，強制取得排他使用和再許可第三方使用的權利。
例如，對于您提供、發(fā)布及在使用本公司服務中形成的除個人信息外的文字、圖片、視頻、音頻等非個人信息，均不會因上傳、發(fā)布等行為發(fā)生知識產(chǎn)權、肖像權等權利的轉移。除非我們另行說明，在法律允許的范圍內，您免費授予本公司及其關聯(lián)公司、支付公司非排他的、無地域限制的許可使用（包括存儲、使用、復制、修訂、編輯、發(fā)布、展示、翻譯、分發(fā)上述信息或制作派生作品，以已知或日后開發(fā)的形式、媒體或技術將上述信息納入其它作品內等）及可再許可第三方使用的權利，以及可以自身名義對第三方侵權行為取證及提起訴訟的權利。
又如，在本平臺上，用戶可能需要通過發(fā)表評論等各種方式向本平臺提供內容。在此情況下，用戶仍然享有此等內容的完整知識產(chǎn)權，但承諾不將已發(fā)表于本平臺的信息，以任何形式授權其他主體從本平臺復制、使用。用戶在提供內容時將授予本平臺一項全球性的免費許可，允許本平臺及其關聯(lián)公司使用、傳播、復制、修改、再許可、翻譯、創(chuàng)建衍生作品、出版、表演及展示此等內容。
點評意見：
根據(jù)《著作權法》相關規(guī)定，消費者的評價，如果具有獨創(chuàng)性，則消費者依法取得對相關評價的著作權，并依法享有相關復制權、信息網(wǎng)絡傳播權等權利。平臺如果需要使用消費者評價的，應當與消費者訂立許可使用合同，且需在合同中約定前述法律規(guī)定所要求具備的條款；而不能通過服務協(xié)議要求消費者概括授權，達到限制或排除消費者權利之目的。
10、消費者注銷賬號后，超過國家要求的服務信息、交易信息的保存期限后，平臺應當及時刪除相關信息，不得再利用消費者的信息從事經(jīng)營活動。
本協(xié)議終止后，本公司仍享有下列權利：（一）繼續(xù)保存您留存于交易平臺的本協(xié)議第五條所列的各類信息……
點評意見：
根據(jù)相關法律規(guī)定，消費者注銷賬戶的，超過法定期限后，經(jīng)營者應當刪除消費者的信息。若想通過雙方約定保留消費者的信息，經(jīng)營者應當單獨取得消費者明示同意，并約定具體的使用情形、范圍、期限、用途等內容，不能通過概括性條款長期保存用戶信息，否則注銷形同虛設。
來源：中國消費者報微信公號
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標簽： 格式條款 的情況下 虛假宣傳 關聯(lián)公司
