至親離世，那份沉重的悲傷對(duì)親屬的情感和身心都是巨大的打擊。重慶96000殯葬服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通悲傷撫慰功能以來(lái)，最多時(shí)一天要接到10幾起喪親者的求助。清明節(jié)來(lái)臨之際，美好生活熱線(xiàn)記者走進(jìn)重慶96000殯葬服務(wù)熱線(xiàn)，聽(tīng)他們講述一個(gè)個(gè)悲傷撫慰故事。
“傾聽(tīng)也是重要的情感支撐”
重慶96000殯葬服務(wù)熱線(xiàn)成立于2014年12月，是全國(guó)第二條、西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)熱線(xiàn)。成立起，熱線(xiàn)就24小時(shí)為廣大市民提供業(yè)務(wù)辦理、政策咨詢(xún)、投訴建議服務(wù)。
重慶市殯葬事業(yè)管理中心96000熱線(xiàn)業(yè)務(wù)專(zhuān)員李炫介紹，中心有11位接線(xiàn)員，都是年輕女性，平均年齡27歲。“許多剛失去親人的親屬在電話(huà)中哽咽甚至大哭，年輕的接線(xiàn)員經(jīng)驗(yàn)不足、手足無(wú)措，中心考慮再三，決定從‘服務(wù)民生’出發(fā)，再增加悲傷撫慰功能?！?/p>
2018年，96000殯葬服務(wù)熱線(xiàn)正式推出悲傷撫慰功能，市殯葬事業(yè)管理中心以項(xiàng)目制方式陸續(xù)向冬青社工、仁愛(ài)社工、惠家社工購(gòu)買(mǎi)“逝者家屬悲傷撫慰社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目”服務(wù)，希望能“用聲音撫慰悲傷，用行動(dòng)寄托哀思”。
“您好，這里是96000?！边@一句話(huà)只有短短幾個(gè)字，但接線(xiàn)員田甜上崗前練了上千遍，語(yǔ)氣、節(jié)奏都要拿捏到位：“我們的服務(wù)對(duì)象是一群需要特殊關(guān)懷的人，但我們又是提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和咨詢(xún)，所以第一句問(wèn)候既不能過(guò)于歡快，也不能太過(guò)悲傷?！彼f(shuō)。
田甜告訴記者，她們接到市民需要情緒疏導(dǎo)的需求后，會(huì)詳細(xì)記錄下市民相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)專(zhuān)員處，再統(tǒng)一分配給社工組織，交由社工通過(guò)傾聽(tīng)、支持、陪伴、靜默等專(zhuān)業(yè)技巧和方法，讓喪親者及其家庭盡快地從悲傷中解脫出來(lái)，步入正常的生活狀態(tài)。
“有的市民打來(lái)電話(huà)，情緒很崩潰，不停地哭，什么話(huà)都說(shuō)不出來(lái)?！抑滥芡纯啵Ｍ梢詭偷侥??！泵慨?dāng)這個(gè)時(shí)候，田甜首先要做的就是安撫來(lái)電者的情緒。“有時(shí)候語(yǔ)言很蒼白，我們就靜靜聽(tīng)他們傾訴。”
田甜坦言，工作之初，她認(rèn)為熱線(xiàn)工作更多是事務(wù)性的處理與轉(zhuǎn)介，系統(tǒng)培訓(xùn)后才認(rèn)識(shí)到陪伴與傾聽(tīng)都是非常重要的專(zhuān)業(yè)技巧，接線(xiàn)員雖然沒(méi)有辦法進(jìn)行持續(xù)的個(gè)案跟進(jìn)，但傾聽(tīng)也是重要的情感支撐。
一封信，一把空椅子，幫助她走出陰霾
一封信、空椅子......49歲的陳秀在這幾個(gè)物件幫助下，成功走出了丈夫去世的陰霾。
“剛見(jiàn)面時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)陳秀基本不社交，經(jīng)常一個(gè)人待在家中封閉自己。她說(shuō)，這是丈夫去世一年來(lái)的常態(tài)?！泵鎸?duì)這位痛失摯愛(ài)的妻子，重慶惠家社會(huì)工作服務(wù)中心社工程程請(qǐng)她給丈夫?qū)懸环庑牛膭?lì)她在信件中與丈夫做正面的約定、承諾：自己會(huì)與孩子們好好生活，晚上陷入思念時(shí)聽(tīng)音樂(lè)來(lái)緩解失眠癥狀。
“我們發(fā)現(xiàn)，陳秀剛開(kāi)始寫(xiě)信時(shí)，有些手足無(wú)措，但在引導(dǎo)之后，她淚流滿(mǎn)面寫(xiě)了好幾頁(yè)紙，寫(xiě)完后整個(gè)人的狀態(tài)是較為輕松的?！?/p>
此時(shí)，程程又繼續(xù)通過(guò)“空椅子”方法引導(dǎo)陳秀?！澳阆胂笠幌拢绻煞蜻€在世，就坐在這把椅子上，他會(huì)對(duì)你說(shuō)些什么?”“我們很相愛(ài)，如果我先離世，我肯定希望他好好生活，我想，他會(huì)對(duì)我說(shuō)：你要更加堅(jiān)強(qiáng)、更加樂(lè)觀、更加開(kāi)心地生活?！?/p>
在情感和認(rèn)知方面進(jìn)行引導(dǎo)奏效后，程程陪陳秀走出家門(mén)，與朋友聚會(huì)、與鄰居聊天散步。現(xiàn)在，陳秀恢復(fù)了一年前的活力。
程程已開(kāi)展悲傷撫慰服務(wù)一年多，她告訴記者，針對(duì)不同人群，悲傷撫慰的方式不一樣。比如喪親兒童，社工會(huì)以觀看相關(guān)素材動(dòng)畫(huà)片、引導(dǎo)閱讀繪本等方式，幫助他們認(rèn)識(shí)、了解死亡;面對(duì)成年人，則會(huì)通過(guò)組建“愛(ài)的撫慰互助小組”、邀請(qǐng)喪親家屬參與活動(dòng)等形式，為他們搭建一個(gè)悲傷宣泄平臺(tái)。
在這個(gè)過(guò)程中，社工們還會(huì)通過(guò)與喪親家屬一起完成一本逝者的生命紀(jì)念冊(cè)、整理逝者的遺物、為逝者寫(xiě)一封告別信等方式，幫助他們從心理上“告別”逝者。
五次入戶(hù)后，她幫趙爺爺重建社會(huì)關(guān)系
社工蔣小晨剛完成趙爺爺?shù)谋瘋麚嵛總€(gè)案。
79歲的趙爺爺住在渝中區(qū)化龍橋，隨著妻子、小女兒、哥哥、弟弟、女伴相繼去世，老人常有悲觀、孤獨(dú)、不適的負(fù)面情緒，晚上經(jīng)常失眠，常說(shuō)“我這輩子就這樣了，不配擁有美好生活”。
接到趙爺爺求助電話(huà)后，蔣小晨上門(mén)拜訪。為了增加老人的信任度，他特別邀請(qǐng)社工養(yǎng)老服務(wù)站工作人員一道入戶(hù)。
“在趙爺爺家，我們引導(dǎo)他談及在世的大女兒、女婿、孫女、重孫子，爺爺覺(jué)得大女兒、女婿對(duì)自己很不錯(cuò)，盡管他怕麻煩，很少去打擾他們，但后輩有時(shí)間都會(huì)來(lái)看望自己。這證明，他對(duì)至親依然存在積極的認(rèn)知?！?/p>
第一次入戶(hù)收獲頗豐，第二次，社工邀請(qǐng)趙爺爺走出家門(mén)，到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站參加義診、講座等活動(dòng)。大家這才發(fā)現(xiàn)，趙爺爺有很多特長(zhǎng)，會(huì)拉二胡、吹笛子、打乒乓球。蔣小晨又單獨(dú)走訪社區(qū)，了解到社區(qū)有一支老年樂(lè)隊(duì)。
“趙爺爺，樂(lè)隊(duì)缺一位演奏手，您能頂上嗎?”“好!我去!”考慮再三，趙爺爺決定加入樂(lè)隊(duì)。
“后來(lái)，我們每一次去，都發(fā)現(xiàn)趙爺爺多了幾個(gè)朋友，笑容越來(lái)越多，人也越來(lái)越開(kāi)朗。”蔣小晨說(shuō)，社工五次入戶(hù)后，已幫助趙爺爺和社會(huì)搭建了穩(wěn)固關(guān)系，此時(shí)社工就可以退出了。
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老年人比年輕人更需要入微陪伴
悲傷、憤怒、否認(rèn)、焦慮、孤獨(dú)、愧疚、抑郁......社工程程說(shuō)，這些反應(yīng)往往都是喪親者必然經(jīng)歷的過(guò)程。與逝者關(guān)系越密切的人，產(chǎn)生的悲傷反應(yīng)也就越嚴(yán)重。親人如果是猝死或是意外死亡，如突然死于交通事故或自然災(zāi)害，則引起的悲傷反應(yīng)最重。
她說(shuō)，親人去世后一年左右，是社工介入的最佳時(shí)間。因?yàn)閯倖视H時(shí)，極少數(shù)人愿意尋求悲傷撫慰，他們很排斥陌生人接觸，反而過(guò)了一段時(shí)間后愿意敞開(kāi)心扉。
讓社工們欣慰的是，悲傷撫慰服務(wù)在重慶被逐步接受，最初96000殯葬服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通悲傷服務(wù)功能時(shí)，愿意尋求社工幫助的是鳳毛麟角，現(xiàn)在每天最多有十多個(gè)，其中大部分為老年人?！澳贻p人抒發(fā)悲傷情緒的渠道更多，旅游、聊天、逛街、聽(tīng)歌、看電影。反而是一些白發(fā)人送黑發(fā)人、老年喪偶的情況，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，細(xì)膩的情感、入微的陪伴，是我們可以提供的幫助。”
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自行療愈，可從四步入手
程程表示，如果市民自行療愈，可以從這幾個(gè)方面入手：第一步是情緒釋放，允許號(hào)啕大哭，淚水是有治愈效果的。第二步是表達(dá)悲傷、正向傾訴，通過(guò)朋友、鄰居的陪伴，感受到自己還有人關(guān)心、有人在乎。第三步是處理與逝者的關(guān)系，通過(guò)整理逝者照片等方式，安置好逝者在自己心中的位置，實(shí)現(xiàn)與逝者“健康的持續(xù)性聯(lián)結(jié)”。最后一步，要讓生活回到軌道上，每天定時(shí)運(yùn)動(dòng)、按時(shí)睡覺(jué)、保持工作，建立起新的生命意義。
