17日晚間，直播帶貨兩大頂流李佳琦以及薇婭，聯(lián)手“封殺”歐萊雅，起因在于消費(fèi)者投訴李佳琦直播間中，巴黎歐萊雅安瓶面膜在“雙11”大促中宣稱的預(yù)售優(yōu)惠要比現(xiàn)貨價(jià)格高出100多元。而在這背后，貨不對(duì)板、虛假宣傳……近4成消費(fèi)者成遭遇過(guò)直播帶貨的消費(fèi)糾紛。
持續(xù)發(fā)酵 2萬(wàn)多人要求退差價(jià)
“雙11”大促剛過(guò)去，“歐萊雅被指虛假宣傳”沖上微博熱搜，有消費(fèi)者投訴巴黎歐萊雅，稱該品牌微博宣傳安瓶面膜在李佳琦直播間的優(yōu)惠為“全年最大力度”，預(yù)售價(jià)格為429元，結(jié)果“雙11”巴黎歐萊雅自己直播間的價(jià)格卻僅需257元，50片同款面膜差價(jià)超過(guò)100元。
17日20時(shí)許，李佳琦和薇婭直播間先后發(fā)布聲明回應(yīng)稱，若巴黎歐萊雅24小時(shí)后還未能給出合理的解決方案，雙方直播間均會(huì)啟用兜底方案對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。此事妥善解決之前，兩人直播間均暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
11月18日凌晨2時(shí)15分，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布“關(guān)于‘巴黎歐萊雅安瓶面膜'雙11'促銷機(jī)制’以及對(duì)‘薇婭和李佳琦聲明’的說(shuō)明”。
在說(shuō)明中，巴黎歐萊雅表示，對(duì)于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜“雙11”促銷機(jī)制因過(guò)于繁瑣復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾，表示深深的歉意。并表示經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)格門檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上才能享受。
說(shuō)明提到，在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，巴黎歐萊雅引起極大的重視并在第一時(shí)間成立了事件專項(xiàng)小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費(fèi)者的相關(guān)問(wèn)詢和需求。然而，目前，該事件還在持續(xù)發(fā)酵。李佳琦、薇婭已表態(tài)暫停與巴黎歐萊雅品牌方的一切合作。
截至11月18日11:30，在“黑貓”(新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái))投訴巴黎歐萊雅“欺騙消費(fèi)者”，要求退差價(jià)的消費(fèi)者人數(shù)還在上升，已有21267名消費(fèi)者。
部分產(chǎn)品直播退貨率超3成
當(dāng)平臺(tái)在直播帶貨中賺得盆滿缽滿之際，退貨卻成了不少消費(fèi)者和商家的“心病。”家住肖家灣的市民李女士，前不久在抖音一位主播處購(gòu)買了2件羽絨服，但是產(chǎn)品到貨后，發(fā)現(xiàn)與直播中的產(chǎn)品色差嚴(yán)重，而且羽絨含量不是介紹的90%鴨絨，最后無(wú)奈只能選擇退貨。
在黑貓投訴平臺(tái)，多個(gè)消費(fèi)者投訴李佳琪在“雙11”期間，售賣的蒂佳婷差價(jià)過(guò)大，要求退貨賠償。
一位在黑貓進(jìn)行投訴的消費(fèi)者表示，李佳琦直播間等了很久搶到了蒂佳婷面膜，價(jià)格是370元10盒，轉(zhuǎn)頭蒂佳婷在自己直播間放了大額優(yōu)惠券，“別人以120元不到的價(jià)格買了5盒，也就是說(shuō)買10盒我們多花了130多元。”
對(duì)此，蒂佳婷方面表示，此次差價(jià)造成的原因，本意是為了吸引更多的用戶購(gòu)買，但由于電商平臺(tái)推出臨時(shí)機(jī)制及湊單，造成部分用戶在店鋪購(gòu)買的到手價(jià)低于直播間的價(jià)格。并稱：“我們也與佳琦直播團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，在預(yù)售期間在佳琦直播間購(gòu)買蒂佳婷面膜10盒組產(chǎn)品的消費(fèi)者將獲贈(zèng)1盒藍(lán)丸正裝面膜作為補(bǔ)償。”實(shí)際上，李佳琪直播遭遇退貨事件，只是直播帶貨“退貨潮”的一角。
“今年‘雙11’，我們截至目前的退貨率是20%左右，預(yù)計(jì)還會(huì)增加，因?yàn)橐徊糠窒M(fèi)者并不是一收到貨就馬上退貨。”在淘寶、拼多多做服裝的商家小鹿告訴上游新聞?dòng)浾?，她和不少商家都有?lián)系，今年銷售雖然不錯(cuò)，但是服裝、網(wǎng)紅食品這些領(lǐng)域退貨率居高不下。
業(yè)內(nèi)人士直言，頭部主播有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)高達(dá)30%的退貨率，腰部主播退貨率相對(duì)更高。
直播退貨成了商家“心病”
今年第三次參加“雙11”的一家女鞋商家表示，今年“雙11”直播帶貨成效很好，銷售額比去年翻了2倍，但自家退貨率高達(dá)20%。該商家表示，據(jù)他們了解，今年“雙11”幾乎所有行業(yè)的退貨率都比往常要高，尤其是通過(guò)直播直接促銷的，“賣得好退的也多，這導(dǎo)致現(xiàn)在資金壓力非常大。”
中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青坦言，直播帶貨容易造成用戶激動(dòng)消費(fèi)，也可以說(shuō)是沖動(dòng)消費(fèi)，所以就形成高退貨率。直播帶貨整個(gè)市場(chǎng)供貨渠道是非常復(fù)雜的，絕大多數(shù)主播無(wú)法去判斷貨源的真實(shí)性，也不能做到面面俱到。“大主播也會(huì)面臨供應(yīng)鏈問(wèn)題，中小主播就更是沒有供應(yīng)鏈的主動(dòng)權(quán)，所以就會(huì)造成山寨、假貨橫行，導(dǎo)致退貨率居高不下。”
近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布直播帶貨消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告指出，在100個(gè)直播帶貨體驗(yàn)樣本中，有33個(gè)涉嫌存在違法違規(guī)問(wèn)題。
縱深
直播帶貨成投訴重災(zāi)區(qū) 近4成遭遇糾紛
2020年3月底，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》中顯示，有37.3%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但是僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問(wèn)題并沒有投訴。
同時(shí)，直播帶貨還登上了《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。
主要問(wèn)題包括：部分主播存在夸大或虛假宣傳等問(wèn)題。如對(duì)商品作不實(shí)描述，宣傳時(shí)使用絕對(duì)化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用;選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息;展示、銷售的商品非正品;低價(jià)推銷劣質(zhì)商品;承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn);誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等;一些電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對(duì)板等;有些電商經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如不執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等;網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊(cè)或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營(yíng)者的協(xié)議，否則無(wú)法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng);個(gè)人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。
北京消委會(huì)曾做過(guò)體驗(yàn)調(diào)查也顯示，在100個(gè)直播帶貨體驗(yàn)樣本中，有33個(gè)涉嫌存在違法違規(guī)問(wèn)題。問(wèn)題集中在涉嫌虛假夸大宣傳;涉嫌價(jià)格誤導(dǎo);涉嫌不按規(guī)定公示證照信息;涉嫌沒有以顯著方式提示私下交易風(fēng)險(xiǎn)等9類問(wèn)題。
同時(shí)，今年“雙11”，中消協(xié)、川渝消委會(huì)均作出消費(fèi)提醒稱，“低價(jià)”不可迷信，消協(xié)組織多年的價(jià)格監(jiān)測(cè)和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價(jià)格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈(zèng)”，實(shí)際到手價(jià)格與平時(shí)并無(wú)差別，甚至還可能會(huì)是全年最貴。謹(jǐn)慎選擇“網(wǎng)紅”直播帶貨銷售的各類產(chǎn)品，以免為一時(shí)的沖動(dòng)消費(fèi)而后悔，不要脫離平臺(tái)進(jìn)行私下交易。
提醒
監(jiān)管政策密集出臺(tái) 消費(fèi)者慎選直播購(gòu)物
《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任有明確規(guī)定，直播平臺(tái)、帶貨主播、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。
中消協(xié)建議有關(guān)政府部門加大對(duì)直播平臺(tái)、主播、經(jīng)營(yíng)者的審核、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù)，防止有關(guān)經(jīng)營(yíng)者混淆經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制;強(qiáng)化直播平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對(duì)嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場(chǎng)禁入。
近日，重慶在全國(guó)率先修訂出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任行為規(guī)范》，其中，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者作為網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)提供者為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的直播視頻保存時(shí)間自直播結(jié)束之日起不少于三年。
重慶市消委會(huì)也提醒，對(duì)于直播購(gòu)物，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對(duì)秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購(gòu)騙局。消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，要注意保留購(gòu)物憑證、服務(wù)單據(jù)等維權(quán)依據(jù)，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。如發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先與商家協(xié)商解決，協(xié)商不成的可撥打相關(guān)行政部門的投訴電話進(jìn)行投訴。(重慶商報(bào)-上游新聞?dòng)浾?嚴(yán)薇 孫磊)
